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靈魂還沒打卡,我還不能下班 發文時間: 2016/5/4   文 / 王文華台北 瀏覽數 / 334,450+
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一位畢業四年的朋友問我:「我穿著整齊、準時上班、按時完成工作、盡到本分,為什麼老闆還是說我不專業?」

我想起Eris。

四月初,我在蘋果的iTunes上買了一張專輯送給朋友,朋友無法下載,我寫信問iTunes。

一位叫「Eris」的客服人員回信。

信的第一段應該是蘋果的SOP。她感謝我的耐心、重述我的問題、認知這問題的重要性,保證盡快幫我解決。短短四句話,安撫了顧客。

然後她說因為我的iTunes帳戶在美國,所以無法贈送專輯給住在台灣的朋友。她退款給我。

我簡短回覆:「謝謝你的服務,Eris!」

對大部分的公司或員工,到這裡就結案了。套句我朋友的話,Eris「按時完成工作、盡到本分」,應該算是專業吧。

但Eris的標準更高。

我致謝後,Eris寫給我第二封信:「我每天服務幾百位客戶,你是少數會回信道謝的。你讓我有動力繼續努力。」

這封信就不是SOP了。而是一個人,跟另一個人的對話。

我也再回信:「謝謝你個人化的服務!你沒有辜負蘋果品牌的高標準,我相信公司一定會以你為榮。」

她寄給我第三封信:「你的話讓我一整天心情都很好。我很高興你和我的互動讓你對蘋果的印象更好。蘋果最重要的信念,就是讓顧客愉悅。」

我覺得愉悅,也覺得Eris專業。她的專業,不在於第一封照SOP寫的信,而在於第二、第三封信。

專業有三個層次。

常提到的穿著、準時、按時完成、盡到本分,是「形式上的專業」。

第二層是「內涵上的專業」:徹底了解做一件事的原因、方法、目標,並能靈活應變。

我看過應徵者,面談時西裝革履準時出現,但對我們公司一無所知,彷彿只是要來自我介紹。

我自己也曾一個口令一個動作,當市場的反應跟計畫不符時,還是低頭硬幹。

這些都是缺乏「內涵上的專業」。盡了「本分」,卻沒發揮「天分」。

至於Eris所表現的,是第三層「精神上的專業」:相信做的事背後的願景和價值觀,超越本分地來彰顯那些價值。

具備這三種專業的人,能用腦、心、手、靈魂來了解一件工作背後創造的價值,然後用腦、心、手、靈魂來完成。用手打卡不叫專業,用靈魂打卡才叫專業。

標準太高?是!但為了生存不得不如此。在人工智慧的時代,沒用到靈魂的工作,遲早會被機器人取代。

但要達到高標不能只靠員工。

員工專不專業,跟老闆大有關係。如果企業本身、工作內容、老闆作風,沒有用到腦、心、手、靈魂,員工怎麼會去用?

如果我沒有寫信給Eris道謝,她也不會有第二、三封信。所以加強員工的專業,從老闆開始。

我本來要送朋友的專輯,是電影《寂寞公路》的原聲帶。電影中,一位記者貼身訪問一位作家。他用腦、心、手、靈魂來問問題,最後從作家身上看到了更深層的自己。

老闆抱怨員工,員工背後罵老闆,我們都在職場的「寂寞公路」。前方有一個出口,可以停止這個循環。那個出口的名稱常被誤解,叫「專業」。

(原文刊載於2016年4月30日《聯合報》)

 

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