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「即時回應」的時代來了 發文時間: 2016/3/17   文 / 杜英宗台北 瀏覽數 / 8,850+
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剛進行完的大選結果,令很多人驚訝。我們看到支持度差距懸殊的總統候選人以及壓倒性勝利的新總統;也看到立法委員當選人的平均年齡,從52歲下降到不到50歲;最年輕的當選人28歲,還不到而立之年。

這不只是民心思變,而是台灣也跟其他國家一樣,進入一個新的時代。全世界都在變,只是台灣變得晚了一點。面對這些先行者已經經歷的時代,我們也要有許多體認。

科技發展驅動大家的生活數位化、需求即時化、過去沉默多數的意見顯性化。各方領袖的反應時間變短,決策要快,卻又要禁得起品質與時間的考驗。

所以,在選舉中,我們看到傳統資源有限的政治素人,打敗經驗與各方面實力堅強、在平面媒體與電視刊登大幅廣告與豎立看板的老將。這時代讓眾口可以在片刻鑠金。過去人們仰賴第2天的報紙、未來幾個小時才會看到的電視新聞認識世界,甚至可以透過要付費的媒體左右政經與商業消費動向。但現在,只要懂得數位工具,這一切改變都可以發生在彈指瞬間。所以在面對政敵詢問或網軍爆料,大眾殷殷期待「踹共」時,不少資深參選人無法說清楚、講明白,耽誤的不只是大家的時間,更自己毀了選情。高高在上的人如何體察第一線的聲音,變成許多在高位者要進修、向年輕一代討教的顯學。

這在全球財經市場,則是更大的挑戰。金融市場的許多交易與價格,繫乎交易者心中所認定的價值,以及對該金融資產未來走向的主觀判斷。網路世界讓好消息與壞消息都推波助瀾,大幅縮短人們的資訊落差,讓大家在更短的時間內形成對後市走向一致的共識,於是美股可以在1天大漲400、500點,也可以在下一個交易日大跌400、500點。資產價格在一夕漲跌,市值的變動只是一時震盪,還是永久蒸發?哪些是一時的投資人情緒該讓它過了就好?哪些是實質經濟狀況所形成、世人對於未來的合理擔憂,需要各界嚴正以對?在遙遠彼方的國家政經動向,例如中國的救市或刺激經濟措施,怎麼立即影響隔著太平洋的美國、甚至整個全球市場?在在都是企業與政府要緊密觀察、即時判斷,並且採取行動,避免釀成更大災禍的新議題。

而更耐人尋味、也是更大挑戰的,是人們或許已漸學會怎麼適應與操作這些科技工具,但卻未必準備好,這即時認知變幻倏忽的環境中,在面對質疑與挑戰、遭遇難題時,有沒有能力在很短的時間內擁有全方位決策與回應的能力,穩定全局,降低震盪。

例如,人們在網路上看到任何訊息,都只要輕按螢幕或鍵盤,就可以送出問題、或撥出電話給商家。以我所在的保險業為例,當有客戶或業務員請教任何一位服務人員的問題時,問問題的人透過即時工具發問,每個詢問背後,都擔負著經典「神回覆」的期待。因為在「隨經濟」中,大家的時間零碎、注意力都有限,希望在短時間內、最好是馬上得到解答,以便立刻決定。

所以,每個人除了要有專攻的術業,還要多方涉獵,成為有深度、有閱歷、思考完整,隨時能面面俱到、即時解決問題的通才。甚至像電影中的高年級實習生一樣,能在瞬間判斷「這樣行不行」。

另外,相較於過去企業或是政治人物透過有限的媒體,有充裕的準備時間,間接與外界互動;在數位時代中,人與人間的互動介面突然暴增,更直接、更頻繁、更快、更廣泛、更無所不在。每個人也要思考,有沒有能力適應這樣多重介面的時代,同時與很多人迅速互動、接受多樣化且具深度任務的挑戰。

也因此,組織要跟著修改,讓科層組織更扁平,簡化內部流程,培育更多這樣的人才,同步提升決策速度與品質。

不僅從商如此,從政更是。否則,朝令夕改,影響的是經世濟民之計。

讓我們感到安慰的是,即使是在變化迅速、需要隨時回應的世界,背後都還是有一以貫之、不能妥協的人道關懷與價值觀。任何即時應變的決策、行動,也不能失去對人的尊重與基本道德。這些恆常不變的倫理,緊緊扣人心弦的初衷,才是讓世界得以永續運轉的基礎。

(原文刊載於2016年1月28日《中國時報》)

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