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聽見顧客沒說的話 發文時間: 2016/2/28   文 / 徐重仁台北 瀏覽數 / 14,100+
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有人問我「顧客不會說話」這是什麼意思,我認為它有幾個意涵。第一個層次是顧客不願意把自己的要求說出來,有的是怕麻煩,有的是懶得抱怨,沒有說話就掉頭離開,下次也不會上門。

第二個層次,是顧客有不同的需求變化,不能一概而論。像最近各通路推出年菜預購,有三千多元也有兩百多元的佛跳牆,但在全聯卻發現買三千多元的佛跳牆的顧客大有人在,這代表消費者對於某種產品品質的追求,多於對價格的敏感。

第三個層次,是顧客自己連要什麼都不知道,只有模糊的概念,一直到產品推出之後,才喜出望外:「這才是我想要的!」從一些3C商品、保健食品等,最容易感受到這種「顧客不會說話」的部分。

第四個層次,是顧客需要刺激、提醒和互動,日本7-ELEVEN會長鈴木敏文曾說「要山谷有回音,必須主動去呼喚群山。」意思就是說,在物資豐沛、資訊爆炸的年代,顧客早就對商品感覺鈍化,也不會主動詢問反應,所以通路要持續努力找到對的商品,主動向顧客發聲。

既然「顧客不會說話」,如何找出顧客想要的商品,就要朝不斷和顧客「溝通」著手。許多通路都掌握非常豐富的會員資訊,如何從消費者的購買行為中,找到他們的喜好,才能發掘真正的「顧客不想說」的事,才有助於經營者聽見極其重要的關鍵資訊。

(原文刊載於2015年12月22日「重仁塾」臉書粉絲團

 

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