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給想進服務業年輕人的3個建議 發文時間: 2016/1/25   文 / 謝文憲台北 瀏覽數 / 61,050+
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服務業佔台灣GDP的產值與日俱增,而許多雜誌的年度調查結果也顯示,台灣最受畢業生歡迎的產業與公司,從以往的科技業、公家機構,慢慢出現越來越多的優質服務業。以年輕人求新求變與掌握時代潮流的特質,加上學校科系因應產業變化及需求所做的調整,愈來愈多的新鮮人投入服務業的行列。

然而,服務業畢竟是與人相處的行業,從事者應該多多加強與人相處的敏銳程度,與精準的溝通技巧,在此,談談我的三個觀察,與大家分享。

業務老鳥的銷售心法:善待每位上門的顧客

上個月,有天莫名其妙收到一則簡訊,是桃園某豪宅的看屋廣告,我跟老婆想說反正週末也沒事,趁著送完孩子去參加暑假集訓的下午空檔,興致勃勃的去看屋。

一進到大廳,富麗堂皇的接待中心與接待流程,讓過去曾從事房地產仲介6年的我瞠目結舌。隨後我們看了一段代銷精心製作的影片,10坪大的高級劇院中,設備與影片的水準,都讓我嘖嘖稱奇。但是,我心中浮出的一個念頭是:糟了!我不是真正的買方,要如何安全走出去?

接待我們的是一位資深的銷售小姐,她的言談沒有誇張、只有專業,沒有促銷、滿是愉悅,沒有壓力、笑聲不斷,老實說,撇開現實因素不說,這次看屋經驗的確十分愉快,咖啡、甜點從沒少過,噓寒問暖也十分親切,但最後終究問到了價錢。我知道那個價位不是我能負擔得起,我相信她應該也看得出來。

重點是,她沒有因此而不耐煩,還是很細心的介紹完畢。

我說我會考慮看看,她也很高興的送我們下樓,資料袋裡沉甸甸的相關資料,非常完整。而我們在電梯裡,三人彼此四目交會間的微笑,真實而自然。

不過她看到我那天開的小車之後,馬上改口:「謝先生,若有朋友需要這裡的房子,一定要介紹給我喔!」,我連忙說:「沒問題!」

看屋至今一個月,沒有接到她一通促銷電話,我想她一定是老鳥,我們彼此間的默契,好像是多年養成般的,不會彼此戳破,她給我留了面子,我也在豪宅案場的專案主管面前,幫她說了幾句好話。

我們在服務業的商場打滾了這麼久,雖不至百發百中,但看人都有一定的水準。這位代銷小姐的貼心接待,讓我想起當年還在賣房子時,成交的第一筆屋主案例。

業務菜鳥入門第一課:千萬不要以貌取人

民國83年,因為保障底薪選才策略,我進到了優質房仲公司服務,當年的我雖然已經26歲,有了3年工作經驗,但實在沒存到什麼錢,雖然公司給的保障底薪不錯,但是要在台北市區找一間出租的套房,對當時夠窮的我來說,很難租得下去。於是我跟店長報告,希望能住到店二樓的儲藏室,雖然那間像鬼屋一般,但因為有冷氣、加上店長的體貼,於是我有了年輕打拚的最佳後盾。

店長特別叮嚀我們這些菜鳥,千萬不能以貌取人,他常常說:「新生南路周邊,真正有錢的人,穿著都很普通,穿襯衫打領帶的,幾乎都是沒錢的業務。」雖然莞爾,但也有幾分道理。

我的第一個成交屋主,就是每天七點半準時來店裡報到的一位歐吉桑,短褲、汗衫外加簡單平底鞋,每天都去尚未完工的大安公園附近走路,走完以後就到我們店裡看報紙、喝茶。我因為住店裡,幾乎每天一大早就起床,打電話給自售的屋主聊天抬槓,這位阿伯就天天進來看報紙,我也都很貼心的幫他倒茶、噓寒問暖,直到有一天他跟我說他臨沂街有房子,雖然過程很複雜,不過,他如願成為我在房仲業試用期間,最大筆金額的成交屋主。

給年輕人的建議:用柔軟與溫暖的心對待他人

我相信在看憲哥專欄的朋友,一定有不少曾在年輕時參加過大大小小營隊,我當然也是。我不僅營隊參加的多,擔任工作人員的經驗與機會更多。

上週去中部某大學,接數學集訓的兒子回家時,我就仔細觀察到這些帶國中生的大學生小隊輔們,一個小隊有10位小三到國三不等的小朋友們,而這些只比我兒子大個6、7歲的大哥哥大姊姊,要照顧這些小朋友的生活起居、飲食、就寢、紀律與突發狀況,還能在面對家長時微笑以對,實在不簡單。

我覺得他們在大學時代培養服務他人的柔軟經驗,可以成為未來進入職場的最大工作能量,雖然暑假實習與職場環境不盡相同,但我覺得,有過營隊同理心與服務他人經驗的大學生,未來一定比較容易適應複雜的服務產業環境,與越來越高標準的台灣顧客。

給現在或未來想從事服務業的朋友幾個衷心建議,站在他人的角度「換位思考」,善待每位顧客,千萬不要以貌取人,用柔軟與溫暖的心對待他人,或許在服務過程中,實質的獲得不盡如人意,但說不定之後會有意想不到的驚奇收穫喔

(本文獲作者授權刊載)

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